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もくじ
その社長への不満やめませんか？あなたが無知なだけです-shinjitsunosyunkan
スカンジナビア空港を形成しているのは旅客機などの有形資産の集積だけではありません。
もっと重要なのは、
顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質です。
1986年、1000万人の利用客が、
それぞれほぼ5人のスカンジナビア空港の従業員に接しました。
1回の応接時間は平均15秒です。
したがって、その一回15秒で、1年間に5000万回、
お客様の脳裏に、スカンジナビア空港の印象が刻みつけられることになります。
その5000万回の「真実の瞬間」が、結局スカンジナビア空港の成功を左右します。
その瞬間こそ、スカンジナビア空港が最良の選択だったと顧客に納得させなければならない時なのです。
権限を誰に持たせるか-shinjitsunosyunkan
ピラミッドの最下部に、ブルーカラーとホワイトカラーの現場従業員がいます。
その従業員達は、毎日お客様と接し、会社の最前線の業務に最もよく通じています。
お客様の「客層」を把握しているのも、この従業員たちです。
しかし皮肉なことに、その人々はたいてい、しょっちゅう直面する個々の問題を処理する権限を持っていないのです。
最前線の従業員には、お客様一人ひとりの二－ズと問題に対応する権限を与えることが必要です。
エピソードを知りたい人は、本書を手に取ることをおすすめします。
本書では、ピラミッド機構の解体を掲載しています。
3項目の改善目標を立てました。
①サービス品質の低下を招かないコスト削減
②スタッフの作業効率の向上
③組織機構の柔軟性の向上
の３つです。
詳細を知りたい人は、本書を手に取ることをおすすめします。
サービスの例
無料のマズい朝食はクレームのもと
有料のおいしい朝食を半額で提供すれば「よろこんで払った」
ある調査で、機内販売は利益をもたらさないことが明らかになっていました。
しかし調査結果を無視して、新しい試みの成否を客室乗務員にの手に委ねることにしました。
やるからには歩合制です。
結果は、
その機内販売で数百万ドルの利益を得ました。
乗務員もかなりの歩合を手にしました。
いろんな成果は、別の面からもやってきました。
フォーチュン誌が、1983年8月に行なった調査で、
スカンジナビア空港が、ビジネス旅行者にとって世界最高の航空会社と格付けました。
また、定評のある業界誌『エア・トランスポート・ワールド』の1983年度、年間最優秀航空会社にも指名されました。
従業員が勘違いしてはいけないこと
従業員の勘違いは、従業員の陰口にあります。
それはこういうものです。
自分たちの上司に対する
「何も知らないし、部下の仕事さえこなす能力がない」と言う陰口です。
「管理者は何でも知っていなければならない」と勘違いしているのです。
経営幹部には、細い専門的な知識は必要ないのです。
航空会社の社長が、飛行機の操縦や修理をできる必要はありません。
求められるのは、
社内外の人間関係と集団関係、及び自社の多様な業務の連携プレーを円滑にする
優れた経営センスと広い理解力なのです。
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